شهادة التحول نحو نظام إدارة العلاقة بالعملاء
Shifting towards a customer relationship management system
CAME - CRM

1- مقدمة عن شهادة إدارة العلاقات بالعملاء

الشهادة المهنية التطبيقية الأولى في إدارة العلاقات بالعملاء والتي حصل عليها الآلاف من الشباب و من مديري ادارة العلاقات بالعملاء بكبرى الشركات العالمية والجهات الحكومية والجهات غير الهادفة للربح والتي عملت على ترقية و تطوير مستقبلهم الوظيفي وإمدادهم بكافة الأساليب العلمية والتطبيقية لإعداد مشروع متكامل الخطوات لكل متدرب على حدة لبناء ادارة العلاقات بالعملاء حديثة متكاملة ولقد قام مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم بتنظيمها كأول شهادة مهنية عربية تطبيقية معتمدة ومتخصصة فى مجال ادارة العلاقات بالعملاء من أجل إحداث تطوير جذري وفعال فى مجال ادارة العلاقات بالعملاء في مصر والوطن العربي و من أجل الوصول بالسادة المتخصصين فى هذا المجال الى قمة الأداء من خلال إمدادهم بكافة الخبرات التطبيقة والمعارف والمهارات الضرورية لتحقيق التميز والريادة ومن أجل إحاطتهم بأحدث الاتجاهات و التطورات العالمية الحديثة فى هذا المجال

2- اهداف الشهادة

• 1- التعرف على المفاهيم التسويقية الحديثة فى القرن الحادي والعشرين
• 2- اكتساب مهارات إعداد وإدارة الحملات التسويقية لجذب العملاء الجدد
• 3- اكتساب مهارات تحويل العملاء الجدد إلى عملاء دائمين
• 4- اكتساب مهارات تصميم نظام إدارة العلاقة بالعملاء باستخدام النظم السحابية
• 5- اكتساب مهارات تحويل النظم التقليدية للمبيعات والتسويق إلى نظام إدارة علاقات العملاء CRM باستخدام النظم السحابية
• 6- اكتساب مهارة إعداد التقارير التسويقية والبيعية التحليلية للحفاظ على علاقة طويلة الامد مع العملاء .
• 7- اكتساب مهارات تجهيز و تعديل تطبيقات الانترنت المستخدمة فى نظام CRM لملائمة احتياجات الشركة .
• 8- تطوير وتنمية مهارات وقدرات المديرين والموظفين في واكسابهم أحدث الاساليب والمهارات التطبيقية في مجال إدارة العلاقة بالعملاء وتوثيق خبراتهم المهنية من جهات دولية كبرى معتمدة

3- موجه إلى

السادة مديرى ومشرفى وموظفى ادارة التسويق و ادارة المبيعات ومديرى ومشرفى وموظفى إدارة الأفراد وشئون الموظفين ورؤساء أقسام إدارة الأفراد وشئون الموظفين وجميع السادة المرشحين لوظيفة مدير موارد بشرية و جميع السادة الراغبين و المهتمين بالتعرف على الاساليب و الاتجاهات الحديثة لإدارة التسويق و ادارة المبيعات.

4- مفهوم الشهادات المهنية المعتمدة

الشهادة المهنية المعتمدة هى نظام يقوم بتصميمه وتنفيذه مجموعة من الخبراء الأكاديميين والاستشاريين والخبراء المهنيين العاملين فى مجال إدارة العلاقات العامة يهدف إلى التعرف على وضمان التأكد من أن الحاصل على هذه الشهادة لديه الحد الأمثل من المهارات والمعارف والتعليم الرسمي والغير رسمي والخبرات التدريبية والخبرة الوظيفية الضرورية للعمل بكفاءة في مجال إدارة العلاقات العامة ، وهى معتمدة من كلية التجارة - جامعة القاهرة وكلية التجارة جامعة عين شمس و تم إعدادها من أجل تلبية احتياجات السادة الراغبين فى الحصول على توثيق لخبراتهم المهنية فى مجال العلاقات العامة من جهات علمية متخصصة ذات مصداقية وخبرة و سمعة عالمية مثل كلية التجارة بجامعة القاهرة وكلية التجارة جامعة عين شمس ، ويتم تقديم تلك الشهادات لجمهور العملاء من أفراد وشركات وجهات حكومية ووزارات وجهات غير حكومية فى مصر و جميع أنحاء الدول العربية .

5- جهة الاعتماد للشهادة

الجمعية الأمريكية SHRM هو منظمة رائدة عالميا في ولاية فيرجينيا بالولايات المتحدة الأمريكية وتعتبر منظمة الاعتماد والتعلم الأولى. لأكثر من 45 عامًا في تطوير امتحانات صارمة لإثبات إتقان وتطبيق الفكر المعاصر والممارسات الحديثة والسياسات والمبادئ لمفاهيم الإدارة المختلفة ، ويقدم المعهد مجموعة شاملة من أوراق اعتماد الخبرة العلمية والمهنية مقدمة لجميع الموظفين والمديرين في جميع أنحاء العالم.

مركز كيم من أوائل المراكز التدريبية المعتمدة فى الوطن العربي من الجمعية الامريكية SHRM و الشهادات والبرامج التدريبية فى مركز كيم معتمدةمن الجمعية الأمريكى SHRM ويشمل الاعتماد المواد التدريبية والمناهج التطبيقية والشهادات الصادرة من المركز وفقا المعايير العالمية العالمية والتميز من خلال التزامنا بتطوير موظفي ومديرى جميع الإدارات الوظيفية على اختلاف تخصصاتهم .

تعتبر جامعة عين شمس أقدم ثالث جامعة مصرية، تتضمن الجامعة 15 كلية و معهدين عاليين, كما تضم أكثر من 180000 طالب و طالبة،5000 عضو هيئة تدريس و 4000 عضو مساعد. و أكثر من 100 مركز و وحدة ذات طابع خاص. جامعة عين شمس هي ثالث جامعات مصر العربية فقد أنشئت في شهر يوليو 1950 تحت بمدينة القاهرة .

ومركز البحوث والدراسات التجارية والإحصائية BSRC وحدة بحثية ذات طابع خاص تابعة لكلية التجارة جامعة عين شمس تعمل على المساهمة الفعالة في المساهمة فى عمليات التطوير الإدارى ورفع كفاءة الوحدات الاقتصادية وإحداث التنمية الشاملة للموارد البشرية بما يرفع فاعلية وكفاءة أداء منظمات الأعمال سواء العامة أو الخاصة بجميع الدول العربية .

ويقوم مركز BSRC بكلية التجارة جامعة عين شمس باعتماد الشهادات المهنية التى يقدمها مركز كيم لجمهور العملاء وذلك وفقا لمعاييرالاشراف العلمى والاكاديمى على المحتويات والمناهج التدريبية والمحاضرين ومتابعة تنفيذ البرامج و التأكد من صحة نتائج الإختبارات و نسب حضور المشتركين .

6- الجهة المانحة

CAME - MKMU
CAME Marketing Manager Unit

هى وحدة تابعة لمركز الخبرات الإدارية والمحاسبية للتدريب والاستشارات وتسمى بـ وحدة كيم لإدارة التسويق و تضم مجموعة منتقاة من صفوة الخبراء المهنيين وأساتذة إدارة التسويق فى كبرى الجامعات المصرية والجامعات الأمريكية ، وصفوة الممارسين للمهنة وفقاً لأحدث الاتجاهات والأساليب المستخدمة عالميا ، وذلك بهدف الرقى بالمعارف والخبرات المهنية والعمل على إحاطة كافة السادة العاملين فى مجال إدارة التسويق على اختلاف مستوياتهم الإدارية بأحدث التطورات العلمية والمهنية فى هذا المجال

7- فوائد الحصول على الشهادات المهنية المعتمدة

على مستوى الشركة

• أصبحت الشهادات المهنية وسيلة معروفة ومطبقة عالميا للدلالة وللحكم على مستوى الفرد مهاريا وعلميا ومهنيا فى سوق العمل خاصة عند اتخاذ قرارات الاختيار والتعيين والترقية وتنمية المستقبل الوظيفى .
• وأصبحت أيضاً إحدى أهم أدوات وأساليب التعلم والتدريب المستمر التى تضمن للشركات استمرارية تحديث المعارف والمهارات والخبرات لكل العاملين بها وللقضاء على التقادم المعرفى والتقادم المهنى .
• تعمل الشهادات المهنية على زيادة الإنتاجية وتحسين الأداء على مستوى الفرد والمنظمة .

على مستوى الفرد

• الحصول على توثيق من جهة علمية عالمية معتمدة للمعارف والمهارات و الخبرات المهنية يعد إحدى أهم الأهداف الشخصية لكل المديرين والمشرفين والموظفين للإحساس بالإنجاز والتميز والتفوق على المستوى الفردى ولتنمية المستقبل الوظيفى .
• الفوز بالترقيات والانتقال إلى مستوى ادارى أعلى وزيادة الأجور والمكافآت .
• القدرة على أداء افضل من خلال اكتساب الأدوات والمهارات والأساليب الحديثة لأداء المهنة .

الأثار الإيجابية للحصول على الشهادات المهنية المعتمدة

• الفوز بالترقيات والانتقال إلى مستوى ادارى أعلى وزيادة الأجور والمكافآت .
• القدرة على أداء افضل من خلال اكتساب الأدوات والمهارات والأساليب الحديثة لأداء المهنة.
• إيجاد فرص عمل متميزة وبرواتب كبيرة حيث أن الحاصل على هذه البرامج يحصل على خبرة كبيرة تعادل خمس سنوات عمل.
• تغيير الاتجاهات والمفاهيم السلبية نحو تنمية المستقبل الوظيفى .
• اعداد مشروع متكامل لإنشاء وتطبيق النظم الجديدة فى شركتك .

8- محتويات الشهادة

الوحدة التدريبية الأولى: أهمية التحول نحو نظام إدارة العلاقة بالعملاءCRM .

• 1. إدارة العلاقة بالعملاء CRM كإستراتيجية لإدارة الأعمال ونظام حديث متكامل لإدارة التسويق والمبيعات .
• 2. إدارة العلاقة بالعملاء CRM كعملية تغيير متكاملة فى كافة أرجاء الشركة ( الاستراتيجية والافراد والسياسات والعمليات والمعلومات وإدارة الأنشطة التسويقية ) ..
• 3. المفاهيم التسويقية الحديثة لتطبيق نظام إدارة العلاقة بالعملاء CRM .
• 4. أهداف وفوائد تطبيق نظام إدارة العلاقة بالعملاء CRM .
• 5. مفهوم رحلة العميل Customer Journey من خلال ال Marketing Funnel ودورها فى نظام إدارة العلاقة مع العملاء.
• 6. المراحل والخطوات الاساسية لنظام إدارة علاقات العملاء CRM Stages
• 7. التطبيقات الحديثة أدوات واساليب لإدارة العلاقة بالعملاء CRM باستخدام الانترنت والنظم السحابية Cloudy System .

الوحدة التدريبية الثانية : كيفية التحول من نظم التسويق والمبيعات التقليدية
إلى نظم إدارة العلاقة بالعملاء CRM باستخدام النظم السحابية

• اولا : متطلبات التحويل إلى إدارة العلاقات بالعملاء CRM.
• 1- تصميم الهيكل التنظيمي لإدارة العلاقات بالعملاء CRM Organizational structure.
• 2- تحديد مهام ومسئوليات وصلاحيات أعضاء فريق نظام إدارة العلاقات بالعملاء CRM.
• 3- وضع دليل الاجراءات لمراحل نظام إدارة علاقات العملاء CRM procedures.
• 4- تصميم النماذج والمستندات المستخدمة خلال نظام التسويق والمبيعات باستخدام إدارة علاقات العملاء CRM Documents system.
• 5- تصميم نظام التقارير التسويقية والبيعية وفقا للهيكل التنظيمي لإدارة التسويق CRM Reporting system.
• وضع خطة تطبيق النظام الجديد وإجراء التعديلات النهائية لتفعيله CRM implementation action plan

ثانيا : خطوات وإجراءات نظام إدارة علاقات العملاء باستخدام تطبيقات الانترنت
( تطبيق عملي على خطوات و إجراءات تطبيق نظام ال CRM

• 1- تصميم وإدارة الحملات التسويقية لجذب العملاء الجدد
  Run campaigns to generate leads.
• 2- استقبال طلبات العملاء وإعداد قواعد بيانات العملاء المرتقبين (leads module )
  Receiving Customer requests and creating suspects customers database.
• ثالثاً : خطوات ومراحل الاختيار.
• 3- إعداد قواعد بيانات العملاء (شركات وافراد وعروض)
  Converting leads to companies and contacts and deals.
• 4- مرحلة إعداد طلبات العملاء Customer requests Preparation.
• 5- مرحلة تنفيذ طلبات العملاء Customer requests Delivering.
• 6- مرحلة التفاوض ومتابعة التعاقدات وطلبات العملاء Following up & Negotiate.
• 7- مرحلة تقديم خدمات ما بعد البيع و إدارة العلاقة طويلة الاجل مع العملاء customer life time.
• 8- مرحلة تطبيق هيكل نظام التقاريرالتسويقية والبيعية الرقابية المختلفة وفقا للمستويات الإدارية المتعددة.
  Implementation of marketing and sales reporting system.

9- الشهادات التى يحصل عليها المتدرب

يحصل المتدرب على عدد 2 شهادة لإتمام شهادة كيم لإدارة العلاقات بالعملاء كالتالى :

• أ - شهادة من مركز كيم معتمدةمن الجمعية الأمريكي الموارد البشرية (SHRM) بإسم CAME - Customer Relation Management Certificate -CRMC
• ب - شهادة معتمدة من جامعة عين شمس بإسم CAME - Customer Relation Management Certificate -CRMC

10-مدة الشهادة بالمركز

• 5 أيام تدريبية - 20 ساعة تدريبية
• 4 ساعات يوميا يتضمنها فترات للراحة

تنفيذ الشهادة كبرنامج تعاقدى لمجموعة من جهة واحدة :

يمكن تنفيذ تلك الشهادة كبرنامج تعاقدى لمجموعة من المتدربين من نفس الشركة فى أى دولة من الدول العربية وذلك بغرض توحيد الرسالة التدريبية ومشاركة المعارف والمهارات بين مجموعة من الموظفين والمديرين والعاملين من المنظمة تجمعهم إدارة ما أو مجموعة رؤساء أقسام من عدة إدارات مختلفة بالمنظمة أو مجموعة مديرين بإدارات مختلفة بالشركة أو مجموعة مديرين من شركات مختلفة تجمعهم شركة قابضة واحدة أو مجموعة قطاعات بمنظمة ما أو هيئة او وزارة أو جهة سواء كانت حكومية أو قطاع خاص أو جهة غير هادفة للربح

للتسجيل والاشتراك في الشهادات المهنية المعتمدة